Los retos de la pandemia contribuyeron al crecimiento y fortalecimiento del equipo de trabajo.
Noviembre, 2022
Las necesidades y prioridades eran las videollamadas, contar con más gigabytes (GB) en los Planes, servicios de Internet para las clases en línea y el home office; así mismo la garantía de conexión para estar cerca de las personas en hospitales, otros hogares o dentro de la misma ciudad, para mantenerse acompañados.
Las redes sociales, las herramientas para videollamadas o videoconferencias, así como las aplicaciones de compra en línea, incrementaron su demanda y repentinamente comenzamos a capacitarnos para ser expertos.
El día 12 de marzo del 2020 marcó un nuevo paradigma en Telcel. A pesar del temor e incertidumbre por la pandemia, los Colaboradores brindamos un servicio de calidad.
Aprendimos a realizar las actividades con guantes, cubrebocas y careta, con cabello recogido, sin accesorios y sin corbata; sin barba (en el caso de los hombres). Se inició un protocolo que fue necesario explicar a los Clientes. El termómetro se volvió una herramienta que provocaba desconfianza. Los Clientes no comprendían por qué las barras de atención estaban vacías y las plantillas dosificadas.
Con los días, nos habituamos a la sana distancia, la dosificación, a partir plantillas, hicimos cursos para certificarnos en temas COVID-19 y nos dimos cuenta que la mejor herramienta es la empatía. Entendimos que cada persona enfrentaba una situación distinta, pero con el común denominador de vencer los temores. Desciframos poco a poco el enojo, la premura, la frustración y las nuevas necesidades de los Clientes.
El COVID-19 venció a muchas personas, así como a familiares de los compañeros de trabajo; fue difícil no darles un abrazo de consuelo. Hubo incertidumbre, pero aprendimos a vivir día a día, sin adelantarnos, con cautela y resiliencia.
Entonces, la desconfianza hacia el termómetro fue menor. El Cliente conocía las nuevas reglas de los Centros de Atención y vimos una «nueva normalidad» más cotidiana.
El 2020 cerró con diversas pérdidas y con el deseo de que el 2021 fuera un mejor año.
Todos los cambios contribuyeron al crecimiento. El talento humano –la fortaleza más importante, sin distinguir rangos, áreas geográficas, edad ni sexo– trabajó arduamente y generó nuevos candados en los esquemas y procedimientos que se actualizaron para avanzar.
Gracias a los Colaboradores por mantener la templanza con el objetivo de llevar a la Empresa hasta donde se encuentra hoy. Reciban un abrazo, por crecer y demostrar juntos por qué la Región 7 es un gran equipo.
